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提升患者滿意度 除了醫(yī)療還有這些招數(shù)

“有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)?！?018年初，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布新一輪“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）”，在“以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度”條目下，做了上述要求。

“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要”落在醫(yī)療服務(wù)方面，不只是“醫(yī)療”本身，更有對(duì)“服務(wù)”的追求；而分級(jí)診療政策背景下，醫(yī)院應(yīng)改變發(fā)展模式，改善服務(wù)、提升患者滿意度，這些都是醫(yī)院分內(nèi)之事。

除了在醫(yī)療技術(shù)和能力上的精進(jìn)，醫(yī)院還能在哪些方面有所作為，以提升患者滿意度？很多醫(yī)院做了不少嘗試，取得了不錯(cuò)的成效。

音樂(lè)之美

忙碌、嘈雜的環(huán)境，熙熙攘攘的人群，這些醫(yī)院的“特質(zhì)”往往讓患者及家屬更加焦慮和壓抑。而音樂(lè)，則可以舒緩情緒，提升愉悅感?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)的音樂(lè)治療就是運(yùn)用一切音樂(lè)活動(dòng)的各種形式，包括聽(tīng)、唱、演奏、律動(dòng)等多種手段，激發(fā)身體和諧共振，使人達(dá)到健康目的。

因此，我國(guó)各地多家醫(yī)院均進(jìn)行“音樂(lè)”嘗試，改善就診環(huán)境。上海瑞金醫(yī)院、北京朝陽(yáng)醫(yī)院、航空總醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、杭州市中醫(yī)院等不少醫(yī)院都相繼在門診大廳放置一架鋼琴，邀請(qǐng)專業(yè)人士或志愿者來(lái)為就診患者彈奏一曲。利用鋼琴演湊這一治愈手段，撫慰患者心靈，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

快閃之活

快閃是“快閃影片”或“快閃行動(dòng)”的簡(jiǎn)稱，是近年在國(guó)際上流行的一種嬉皮行為，可視為一種短暫的行為藝術(shù)。這一新潮形式與較為嚴(yán)肅的醫(yī)療服務(wù)相遇，又能碰撞出怎樣的火花呢？

用快閃的方式進(jìn)行健康科普宣教，或許更能讓人們記住。2018年5月5日是“世界手衛(wèi)生日”，佛山市婦幼保健院院感科、宣教科共同策劃了“七步洗手”快閃活動(dòng)。旨在向市民普及手衛(wèi)生的重要性，呼吁市民要注意手衛(wèi)生，掌握正確的洗手方法。

2017年，北京醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員也自發(fā)組織了一場(chǎng)快閃活動(dòng)，開(kāi)啟人體器官捐獻(xiàn)登記行動(dòng)。當(dāng)時(shí)共有23位來(lái)自臨床一線的醫(yī)生、技師、藥師、護(hù)士和機(jī)關(guān)行政人員參與其中，旨在呼吁人們關(guān)注我國(guó)人體器官捐獻(xiàn)現(xiàn)狀、加入到自愿捐獻(xiàn)隊(duì)伍中。

咖啡之香

隨著醫(yī)療服務(wù)進(jìn)一步完善，人文關(guān)懷得以深度融入到醫(yī)院的各個(gè)角落。逐漸地，很多醫(yī)院里不再是消毒水的味道，而是陣陣咖啡香。其實(shí)在國(guó)外，咖啡館早已是不少醫(yī)院的基本標(biāo)配了。

多年前，上海東方醫(yī)院在全國(guó)率先將“星巴克”引入門診大廳。當(dāng)時(shí)人們擔(dān)心的院內(nèi)感染并未發(fā)生，“咖啡文化”逐漸走進(jìn)全國(guó)各地的醫(yī)院。

早在2012年，港大深圳醫(yī)院就在門診大廳引入連鎖面包店，也提供咖啡、奶茶、果汁等飲料。隨后，上海仁濟(jì)醫(yī)院、浙江省人民醫(yī)院、邵逸夫醫(yī)院等醫(yī)院里的咖啡店也相繼開(kāi)業(yè)。值得注意的是，這股咖啡香不僅飄在了廣東、上海、浙江等東部醫(yī)療資源豐富之地。

2016年，西南地區(qū)首家“醫(yī)院咖啡廳”在四川省人民醫(yī)院開(kāi)業(yè)。除了可以在舒適的環(huán)境中喝咖啡、看書、上網(wǎng)外，咖啡廳墻上還配置顯示屏，實(shí)時(shí)更新患者手術(shù)狀態(tài)。患者家屬再也不用焦急地蹲在手術(shù)室門口或冰冷的手術(shù)大廳了。

閱讀之靜

醫(yī)院在提升患者就醫(yī)體驗(yàn)時(shí)，不僅要關(guān)注身體感受，更要側(cè)重心靈體會(huì)。書，是人類最好的朋友，也是治愈心靈的良藥。因此，不少醫(yī)院引入書店，讓書香安撫患者心靈，緩解其身體上的不適。

浙江省人民醫(yī)院的曉風(fēng)書屋店面不大，全透明的玻璃窗卻讓人的心情格外敞亮。80平方米的空間內(nèi)，除了售賣區(qū)，還設(shè)有幾個(gè)供人休息閱讀的吧臺(tái)座以及幾個(gè)輸液點(diǎn)滴架。圖書種類上，除了人文類書籍，還特意側(cè)重生命勵(lì)志類。很多細(xì)節(jié)體現(xiàn)了醫(yī)院里書店的獨(dú)有特色，方便患者閱讀。

與浙江省人民醫(yī)院將書店開(kāi)在一層大廳稍有不同的是，蒼南市人民醫(yī)院的書店緊挨外科、重癥監(jiān)護(hù)室。這樣的設(shè)計(jì)是希望能讓這些更為焦慮的患者及家屬擁有舒緩的空間，傳遞“平靜的等候是一種力量”的理念，給病人、家屬一種精神慰藉。

玩樂(lè)之趣

“疾病三分治、七分養(yǎng)”，而兒童養(yǎng)病的核心就是在醫(yī)院治療期間有愉悅、舒心的玩樂(lè)環(huán)境。因此，玩樂(lè)對(duì)兒童的身心治療和康復(fù)過(guò)程有著不可小覷的重要作用。

為了緩解兒童患者的就醫(yī)恐懼感，很多兒童?？漆t(yī)院都設(shè)立了兒童玩樂(lè)區(qū)。比如2016年開(kāi)始，北京兒童醫(yī)院集團(tuán)計(jì)劃利用3年時(shí)間，將在其集團(tuán)內(nèi)18家醫(yī)院中的10家建起兒童玩樂(lè)中心，共同改善患兒及家長(zhǎng)的就醫(yī)體驗(yàn)。